PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Hòa Phát HCM tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến hàng hóa, dịch vụ và giao dịch phát sinh trên website https://hoaphathcm.com.vn/.
1. Phương thức tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi yêu cầu qua:
- Hotline: 0372 669 542
- Email: tranvantai050497@gmail.com
- Biểu mẫu trực tuyến: tại mục Liên hệ trên website https://hoaphathcm.com.vn/
- Khách hàng cũng có thể sử dụng các kênh trực tuyến chính thức khác được liên kết trực tiếp từ website.
- Email và biểu mẫu trên website là các phương thức tiếp nhận trực tuyến.
2. Thông tin cần cung cấp
Để thuận lợi cho việc xác minh, khách hàng nên cung cấp:
- Họ tên;
- Điện thoại hoặc email;
- Mã đơn hàng nếu có;
- Tên sản phẩm hoặc dịch vụ;
- Thời điểm giao dịch;
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
- Hình ảnh, video hoặc chứng từ liên quan nếu có;
- Phương án khách hàng đề nghị giải quyết.
3. Quy trình giải quyết
- Bước 1 – Tiếp nhận: Công ty ghi nhận yêu cầu.
- Bước 2 – Phản hồi ban đầu: Kiểm tra thông tin cơ bản và thông báo cho khách hàng về việc đã tiếp nhận.
- Bước 3 – Xác minh: Kiểm tra đơn hàng, thanh toán, giao nhận, sản phẩm, quá trình thi công hoặc tài liệu có liên quan.
- Bước 4 – Đề xuất phương án: Có thể bao gồm giải thích, bổ sung hàng, sửa chữa, bảo hành, đổi hàng, nhận lại hàng, hoàn tiền hoặc giải pháp phù hợp khác.
- Bước 5 – Thông báo kết quả: Kết quả được gửi qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ phù hợp.
4. Thời hạn phản hồi ban đầu
- Công ty phản hồi ban đầu trong vòng không quá 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu có đủ thông tin cơ bản.
5. Thời gian dự kiến giải quyết các vấn đề phổ biến
- Yêu cầu thông tin, tình trạng đơn hàng hoặc thanh toán: dự kiến không quá 05 ngày làm việc.
- Giao sai, giao thiếu hoặc hư hỏng khi vận chuyển: dự kiến không quá 07 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin xác minh.
- Lỗi kỹ thuật, bảo hành, lắp đặt: dự kiến không quá 15 ngày làm việc kể từ khi có đủ điều kiện kiểm tra sản phẩm hoặc hiện trường.
- Vụ việc phức tạp cần xác minh với nhiều bên: dự kiến không quá 30 ngày làm việc.
Nếu vụ việc cần thời gian dài hơn do nguyên nhân khách quan, Công ty thông báo tình trạng và thời gian dự kiến tiếp theo cho khách hàng.
6. Yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng
- Đối với yêu cầu thương lượng thuộc phạm vi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Hòa Phát HCM tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.
- Trường hợp từ chối yêu cầu thương lượng, Công ty trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.
- Quy định này phù hợp Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
7. Công cụ hỗ trợ xử lý
Công ty có thể sử dụng:
- Thông tin đơn hàng;
- Email và lịch sử trao đổi;
- Hình ảnh hoặc video;
- Chứng từ thanh toán;
- Phiếu giao hàng;
- Biên bản khảo sát, lắp đặt;
- Phiếu bảo hành;
- Thông tin từ đơn vị vận chuyển;
- Kiểm tra sản phẩm hoặc hiện trường khi cần thiết.
8. Nguyên tắc giải quyết
Việc giải quyết dựa trên:
- Nội dung giao dịch đã xác nhận;
- Tình trạng thực tế;
- Chính sách được công khai;
- Chứng từ và bằng chứng liên quan;
- Quy định pháp luật hiện hành.
Các bên ưu tiên thương lượng và giải quyết trên tinh thần hợp tác.
Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp theo pháp luật.
Cập nhật lần cuối: 23/09/2026